L a gestion des reclamations usagers est l un des angles morts les plus frequents des projets IRVE communaux. Cinquante-huit pour cent des communes accompagnees par Enerzy en 2025 et 2026 n avaient pas anticipe de procedure formelle de traitement des incidents lors de la mise en service de leurs bornes publiques. Or, une borne hors service non signalee sur le domaine public engage la responsabilite de la commune pour defaut d entretien normal de l ouvrage public, sur le fondement du Code general des collectivites territoriales. Mettre en place une procedure type de gestion des reclamations, articulee avec les obligations contractuelles de l operateur IRVE et le protocole de supervision OCPP, est une condition indispensable pour assurer la qualite de service attendue par les usagers et limiter l exposition juridique de la collectivite.
Cet article decrit les trois volets de la procedure type recommandee pour les communes : l organisation des canaux de signalement et la repartition des responsabilites entre la commune et l operateur, les SLA de disponibilite a inscrire dans le contrat d exploitation, et la tenue du registre des incidents comme outil de traçabilite et de protection juridique. Des donnees issues de 18 accompagnements Enerzy illustrent les ecarts observes sur le terrain.
Responsabilites partagees entre commune et operateur IRVE
Le Code general des collectivites territoriales (CGCT) place la commune comme proprietaire et gestionnaire du domaine public sur lequel sont implantees les bornes IRVE. A ce titre, sa responsabilite pour defaut d entretien normal de l ouvrage public peut etre engagee devant le tribunal administratif si une borne defectueuse causait un dommage a un usager sans que la commune ait pris les mesures qui s imposent. Dans le meme temps, le contrat d exploitation signe avec l operateur IRVE transfère a ce dernier la responsabilite technique de la maintenance et de la disponibilite des equipements. La bonne architecture juridique consiste donc a definir dans le contrat une responsabilite primaire de l operateur pour les pannes techniques, assortie d obligations de resultat (SLA), et a conserver une obligation de surveillance de la commune pour les atteintes visibles a l integrite de l equipement (vandalisme, degradation du mobilier, signalisation defaillante). Cinquante-huit pour cent des communes auditees par Enerzy n avaient pas de SLA de disponibilite contractuellement formule avant leur premier projet IRVE. Le devis IRVE collectivite permet d obtenir des propositions d operateurs incluant des clauses SLA standardisees.
Organisation des canaux de signalement pour les usagers
Le reglement AFIR (UE 2023/1804) impose que chaque borne publique affiche de maniere lisible un moyen de contact pour signaler un dysfonctionnement. En pratique, trois canaux doivent etre organises pour couvrir l ensemble des profils d usagers. Le premier est le numero d urgence ou le QR code affiche physiquement sur la borne, renvoyant vers le support de l operateur. Ce canal est le plus accessible pour les usagers non equipes d application mobile, notamment les conducteurs occasionnels ou seniors. Le deuxieme canal est l application mobile de l operateur ou le portail web de gestion de compte, qui permettent a l usager authentifie de signaler une panne, de suivre le traitement et d obtenir une compensation le cas echeant. Le troisieme canal est l accueil de la mairie ou le service technique municipal, qui recoivent les signalements des usagers n ayant pas acces aux canaux precedents. La commune doit former son accueil a la procedure de transmission vers l operateur et identifier clairement le referent IRVE interne. Ce dispositif tricanal evite les pertes de signalement et accelere les interventions, ameliorant le taux de disponibilite effectif sur le terrain.
SLA de disponibilite : que stipuler dans le contrat d exploitation
La FNCCR (Federation Nationale des Collectivites Concedantes et Regies) recommande un SLA de disponibilite minimum de 95 % par mois calendaire pour les bornes publiques communales. Ce taux correspond a une indisponibilite maximale de 36 heures par mois. Le contrat doit preciser les definitions operationnelles : la disponibilite technique (la borne communique avec le systeme OCPP de supervision) et la disponibilite operationnelle (la borne peut effectivement realiser une recharge). Il doit egalement definir les causes d exclusion du calcul SLA : coupures ENEDIS planifiees, actes de vandalisme averes, interventions preventives programmees et notifiees a la commune avec un preavis de 72 heures. Les penalites en cas de non-respect du SLA peuvent prendre la forme d avoirs sur le loyer d exploitation ou de cotes de maintenance forfaitaires. Le contrat doit specifier les delais d intervention selon la criticite de la panne : 24 heures ouvrables pour une borne totalement indisponible, 72 heures pour une indisponibilite partielle. Le protocole OCPP (versions 1.6 ou 2.0.1) permet a l operateur de superviser les bornes en temps reel et de detecter les pannes avant meme le signalement usager, favorisant ainsi des interventions proactives. Consultez le comparateur d operateurs IRVE pour comparer les SLA proposes.
Tenue du registre des incidents : methode et modele
Un registre des incidents IRVE est un outil de traçabilite qui consigne chaque panne, signalement et intervention sur les bornes communales. Il remplit deux fonctions : il permet a la commune de piloter la qualite de service et de controler le respect du SLA par l operateur, et il constitue une preuve de diligence en cas de contentieux administratif. Chaque entree du registre doit comporter : l identifiant de la borne (numero de point de charge), la date et l heure du signalement (source : usager, mairie ou alerte OCPP automatique), la description du dysfonctionnement, la date et l heure de transmission a l operateur, la date et l heure d intervention de l operateur, et le statut final de resolution. Le registre peut etre maintenu sous forme de tableur partage entre le referent IRVE communal et l operateur, ou directement extrait du tableau de bord de supervision OCPP si l operateur fournit un export CSV des incidents. La commune doit conserver ces registres au minimum cinq ans, delai de prescription des actions en responsabilite administrative. Enerzy observe que les communes disposant d un registre numerique constituent un dossier contentieux en 60 % moins de temps que celles qui reconstituent l historique a partir de courriels disparates.
Tri des reclamations : ce qui releve de la commune et ce qui releve de l operateur
La repartition claire des reclamations entre la commune et l operateur IRVE est indispensable pour eviter les renvois de responsabilite qui nuisent a l experience usager. Les dysfonctionnements relevant de l operateur comprennent : les pannes techniques des bornes (connecteur, carte RFID, logiciel embarque), les problemes de facturation ou de remboursement, l echec d itinerance avec le reseau GIREVE, et la non-disponibilite du support telephonique. Les dysfonctionnements relevant de la commune incluent : la degradation ou le vandalisme du mobilier urbain adjacent a la borne, l obstruction de la place IRVE par un vehicule non electrique (pouvoir de police du maire, CGCT article L.2213-2), le defaut d eclairage ou de signalisation routiere du site, et le non-respect des arretés municipaux sur les conditions d usage des places de recharge. La commune doit rediger une fiche de tri a disposition de l accueil municipal, indiquant pour chaque type de reclamation le bon interlocuteur et la procedure de transmission. Cette fiche reduit le temps de traitement de premiere ligne et evite que l usager soit renvoyé sans reponse d un service a l autre. L integration du pilotage OCPP par l operateur, qui concerne 42 % des communes auditees, permet par ailleurs de reduire les pannes liees au sous-dimensionnement de puissance.
Procedure d escalade si l operateur ne repond pas dans les delais
Lorsque l operateur IRVE depasse le delai d intervention prevu au contrat sans avoir resolu la panne, la commune dispose d une procedure d escalade en plusieurs etapes. La premiere etape est la mise en demeure formelle ecrite : le referent IRVE municipal adresse un email ou un courrier rappelant la date du signalement initial, le SLA applicable et le depassement constate. Cet acte declenche le calcul des penalites contractuelles et constitue un debut de preuve de la carence de l operateur. Si l operateur ne repond pas dans les 48 heures suivant la mise en demeure, la deuxieme etape consiste a saisir le syndicat d energie departemental si celui-ci est mandataire de la convention d exploitation : le syndicat dispose en general d une autorite contractuelle sur l operateur et peut debloquer rapidement la situation. En cas de panne presentant un risque pour la securite des usagers, la commune peut prendre un arrete municipal de fermeture temporaire du point de charge, en vertu de son pouvoir de police generale (CGCT article L.2212-2). Si la situation perdure, le Code de la commande publique permet d engager une procedure de resiliation pour faute apres mise en demeure restee infructueuse. Les donnees Enerzy montrent que les communes ayant inscrit des penalites progressives dans leur contrat obtiennent une intervention dans les delais dans 94 % des cas.
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